Как пожаловаться на турагентство? Защита прав туристов

Как пожаловаться на турагентствоОсновополагающим нормативным актом, регулирующим потребительский рынок с точки зрения соблюдения прав потребителя, в нашей стране уже долгие годы является Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», который был принят в январе 1996 года. Именно к нему следует обращаться в первую очередь и тем россиянам, которые оказались жертвами недобросовестных туристических агентств и компаний.

Эта проблема резко обострилась в течение последних нескольких лет, когда с туристического рынка стали уходить десятки турфирм, в том числе и крупные. А те, которые оставались работать, все чаще стали нарушать условия заключенных договоров, предоставляя некачественные услуги либо просто обманывая клиентов.

Если отбросить откровенно криминальный аспект этой ситуации, который приводил к возбуждению многочисленных уголовных дел, то перед нами предстает традиционная проблема взаимоотношения потребителя и продавца услуги.

Чем отличается туристическая услуга от других?

Туристские услуги можно отнести к категории «невидимого», нематериального товара. Такой некачественный товар, приобретенный на основании заключенного с турфирмой договора, невозможно исправить или вернуть «производителю». Недочеты, ошибки, недостатки имеют в данном случае, если можно так сказать, необратимую силу.

Если полученная туристическая услуга оказалась некачественной или не соответствующей условиям заключенного договора, потребитель не в состоянии ее вернуть назад (как это можно сделать, скажем, с некачественно пошитыми в ателье брюками).

Есть у этого вида услуг и другие особенности. Например, производство и потребление этой услуги происходит одновременно, в течение одного и того же промежутка времени. Более того, как правило, в процессе осуществления туристской услуги участвует непосредственно сам потребитель.

Эту специфику учитывает Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», который был принят в ноябре 1996 года. Он эффективно дополнил закон «О защите прав потребителей» именно в части туристических услуг, дал дополнительную нормативную базу. Теперь у потребителя туристических услуг появилось больше оснований для того, чтобы требовать соблюдения своих прав.

В чем туристы видят нарушение своих потребительских прав?

Роспотребнадзор и иные надзорные органы постоянно анализируют статистику жалоб от тех, кто пострадал от плохой работы туристических агентств и предоставленных ими некачественных услуг. Эти жалобы в основном делятся на четыре категории.

Самое распространенное и полностью попадающее под действие закона «О защите прав потребителей» – это плохой сервис, низкое качество обслуживания в процессе оказания туристической услуги.

Также среди распространенных жалоб – недостоверная реклама или неточная информация о проданном туристическом продукте. Часто встречаются различные денежные поборы, которые не предусмотрены договором. Более того, иногда компании требуют доплатить за уже оплаченные услуги в рамках тура, условий договора.

Специфика туристических услуг и в том, что здесь важное значение имеет обеспечение безопасности потребителя. Тем не менее, предоставленные услуги часто не отвечают требованиям безопасности, определенным в законе.

Это только самые распространенные виды нарушений. Однако специфика туристических услуг в том, что на их качество влияет множество самых разных факторов. Вплоть до погоды. И в любой ситуации, если клиент считает, что качество предоставленных ему услуг по той или иной причине не соответствует обещанному уровню, он вправе обжаловать действия турфирмы, потребовать компенсацию и восстановить справедливость.

Некоторые нарушения турфирма в состоянии все же исправить. Но если она отказывается это сделать, тогда следует оформить соответствующим образом претензию, чтобы зафиксировать конкретный факт нарушения прав потребителя. В этом документе должны быть изложены не только претензии по качеству услуги, но и возможные, с точки зрения клиента, пути исправления или компенсации. Ну, а если турфирма не отреагирует на претензию или даст отказ, тогда остается только путь в суд.

Добавить комментарий